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經區:引入“第三方”落實“好差評”,精準提升政務服務質量

來源:威海經區發布

作者:

2020-07-27 14:51:07

近日,經區行政審批服務局引入第三方服務機構,以辦事企業和群眾的角度進行政務服務用戶體驗,開展政務服務“好差評”評估工作,進一步提升群眾滿意度和政務服務水平,全面落實《山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案》,完善“好差評”管理體系監督評價渠道。

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行政審批服務局與第三方服務機構簽訂了《政務服務第三方用戶體驗服務合同》,制定了“第三方政務服務評估工作流程”,聘請第三方評估工作小組以提升網上政務服務能力、服務便利度、服務滿意度為目標導向,對企業和群眾關心的業務辦理及熱點問題,通過查閱相關資料、現場信息采集、網上辦事體驗、設計角色實地暗訪等方式,從人員到位、窗口設置、事項集中、規范辦件、網廳運行、政策落實、服務禮儀等幾個方面進行綜合評估。評估后,第三方工作小組及時發布評估結果及意見建議,并持續回訪督促整改,有效解決了群眾關注關心的訴求問題。

“以前,政務服務中心制定了《經區政務服務“好差評”工作制度》,設置了‘吐槽找茬’專窗,推行‘窗口無否決權’制度,構建起了政務服務評價體系。這次引入第三方評估,是對原有制度落實情況的一次全面檢驗,他們將從‘申請人’和‘旁觀者’的視角發現問題,彌補我們的不足,對提升服務水平有很大幫助。”經區政務服務中心負責人告訴記者。

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“在落實雙方評估合作協議的基礎上,也在加大對政府‘放管服’‘一次辦好’等改革文件的學習,提升自身的業務水平,力爭讓我們的監督更加符合改革的要求,更加貼近企業和群眾的體驗,發現深層次的問題,真正起到服務政府、服務群眾的目的。”第三方評估工作小組工作人員說。

自2月10日經區政務服務大廳對外開放以來,群眾日均進廳量1000人左右,接待辦事群眾10萬余人次;共歸集窗口“好差評”滿意測評表評價、電話回訪以及群眾意見建議1.2萬余條,總體滿意度達到99.98%以上;辦理12345熱線轉辦單161件,總體滿意度達到98%以上;啟用新的排隊叫號系統后,群眾排隊時長平均減少0.2小時,節省審批時間57%以上;建立導辦幫辦代辦服務隊伍,主動提供打印復印、預約服務、延時服務。

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“與第三方機構開展合作,是我局在建立群眾訴求‘接訴即辦’基礎之上的一次制度創新,進一步完善了內部管理和外部監督的全方位、全流程工作機制,下一步我們將聘請社會監督員,加大社會監督力度,倒逼政務服務質量持續提升。”經區行政審批服務局相關負責人說道。

截至7月上旬,經區行政審批服務局已委托第三方工作小組開展了“一業一證”“一鏈辦理”“一窗受理”、網上辦事便利度等領域的“好差評”評估4次,科學客觀反映了經區政務服務水平,進一步完善了“好差評”監督評價體系,有效避免了政務服務中心自我評估的缺陷,為提升工作效能、優化全區營商環境起到重要推動作用。

[責任編輯:楊凡、肖夢凡]

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